Trabalhar com gestão da qualidade é algo que a CERTI traz consigo desde o princípio. Visando organizar conceitos e suas aplicações vamos compartilhar um pouco do nosso conhecimento buscando contribuir para a construção de novos debates. Este texto busca contextualizar um pouco da história da qualidade, que sempre permeou a tecnologia e está intrínseca nos serviços tecnológicos, tecnologias industriais básicas e é claro na: transformação digital.
O termo “qualidade” é bastante antigo e tem sofrido evoluções significativas por meio de contribuições teóricas de autores como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum e Ishikawa e também da evolução das teorias administrativas. Em uma definição bastante simplista a norma ABNT ISO 9000:2005 define que qualidade está associada “a capacidade de satisfazer os clientes, não se limitando apenas ao desempenho obtido, mas também ao valor. percebido”.
Se a percepção de valor é subjetiva ao usuário (que pertence a um local, em um determinado tempo) a definição de qualidade também. Então partindo de uma premissa de path-dependence, para que possamos entender o que priorizamos hoje e o que queremos em um futuro próximo é necessário que se faça uma retomada histórica da definição da qualidade.
A história da origem da garantia da qualidade
No princípio, lá na era feudal, a atividade produtiva era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis pelo produto e pela qualidade final (pensa nas rendeiras de Bilro aqui de Floripa). No início do século XIX, pautado pela 1ª revolução Industrial – com o aprimoramento das máquinas a vapor, tear mecânicos e todas aquelas tecnologias – a produção começa a ser desenvolvida em ambientes que já se assemelhavam as atuais indústrias. Nessa fase a qualidade passa a ser definida por meio da inspeção manual individual de cada item.
Com o começo da industrialização em massa, iniciada no século XX – período conhecido como 2ª revolução industrial – impulsionado principalmente pelo modelo de Henry Ford, foi necessária a criação de um novo sistema para inspeção, onde um certo funcionário fiscal era responsável pela verificação de um ou mais atributos do produto a fim de garantir sua qualidade. É neste contexto que surge a racionalização/padronização do trabalho desenvolvida por Taylor, que legitima a função do inspetor de qualidade, delegando a ele a responsabilidade e autoridade pela qualidade dos produtos, por meio da fiscalização das atividades dos funcionários.
A qualidade neste período tinha como objetivo obter a igualdade e uniformidade em todos os produtos com ênfase na conformidade. Esta fase prevaleceu (e eu digo que ainda prevalece em muitas indústrias) por muitos anos. Observa-se que os atributos já são verificados porém ainda não há uma análise crítica das causas do problema, mas ainda não há uma gestão da qualidade a partir do acompanhamento dessas análises.
Gestão da qualidade: era industrial
Com o surgimento de novas indústrias, novas exigências dos mercados (tanto nacionais, quanto internacionais! Sim, aqui a regulação do mercado já está a todo vapor) e maior necessidade de produtividade, identificou-se na aplicação de fundamentos estatísticos a oportunidade de melhoria na qualidade produzida. Neste período, Deming com base na “Carta de Controle” desenvolvida por Shewhart, iniciou a filosofia do Controle Estatístico do Processo (CEP), demonstrando a importância da observação do processo, mensuração da variabilidade e atuação nas causas de variação como técnica de melhoria contínua da qualidade. Estes métodos estatísticos continuam sendo aplicados até hoje.
Com a introdução da automação e robótica nas indústrias, iniciada na década de 70, a qualidade está focada em sua própria garantia, onde se criam os “sistemas de qualidade”, responsáveis pelo planejamento, controle, análise, sendo a qualidade direcionada para solução de problemas. Os quatro principais movimentos que compõem esta era são: a quantificação dos custos da qualidade; controle total da qualidade (TQC); técnicas de confiabilidade e; programa Zero Defeitos de Crosby. Neste período já há uma visualização da qualidade de forma mais ampla, onde entende-se necessário o envolvimento de todas as áreas da empresa para garantir a qualidade do produto. É neste momento que surgem as primeiras normas de sistema de Garantia da Qualidade a nível mundial, que mais tarde, na década de 1980, deram origem às normas internacionais ISO (sim que usamos até hoje).
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Gestão da qualidade: evolução para a Era dos dados
Toda essa evolução nos traz a fase atual, a era da Gestão da Qualidade Total, tendo a qualidade, não apenas como exigência operacional e sim como estratégia (dentro dos moldes teóricos de Porter, Mintzberg e outros). Imerso nesse contexto a exposição das novas tecnologias da informação está reformulando as formas de produção. Nota-se que a dinâmica de vantagem competitiva desse cenário, já apontada na década de 50 e 60 pela teoria da contingência, está fortemente ligada à capacidade de adaptação e uso das inovações tecnológicas de forma estratégica para atender a necessidades dos seus clientes.
Entendemos que a qualidade, nesse contexto em ascensão (4ª revolução industrial, indústria 4.0, manufatura avançada, dentre outros tantos modelos) será pautada em dados obtidos por meio das tecnologias inseridas nos mais diversos processos produtivos. Falamos sobre isso neste artigo. O uso destes será uma atividade tipicamente indutiva compreendendo análises: descritivas; diagnósticas; preditivas; e prescritivas. Neste cenário a informação e a sua partilha serão fatores diferenciadores para as empresas. Muitos afirmam que “os dados serão o petróleo de futuros negócios” assim a sua análise em tempo real e aprendizagem de máquina criarão valor comercial adicional.
Percebam que a “qualidade” tem evoluído porque a percepção do consumidor de “valor” tem se modificado. O desenvolvimento de novas tecnologias (ferramentas, processos, softwares, middleware, app …) tem permitido que possamos entregar exatamente aquilo que o consumidor deseja. Chegamos ao fim deste texto com uma provocação: podemos dizer que a qualidade que entregamos hoje é superior à que era entregue no século XIX? O que você acha?
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